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【酒店经验】“人情味”让酒店房价不降反升

来源:中国旅游报 作者:admin 时间:2015-02-09 10:54:57

    《中国旅游报》2015年2月4日第六版酒店新闻报道:
    http://ctnews.toptour.cn/zglyb/html/2015-02/04/content_102595.htm?div=-1
    近日,世界知名OTA——Ago-da公司向上海利园国际大酒店(以下简称利园)颁发了“金圈奖”,同获奖励的还有上海外滩茂悦大酒店、上海世茂皇家艾美等。让记者感兴趣的是,硬件设备并不突出的利园,何以能与以上酒店一起获得Agoda的青睐?     该酒店总经理徐宏向记者道出了其中的缘由。
    徐宏有一句口头禅:“员工的工资不是我发的,也不是业主发的,是我们的服务对象——客人发的。”利园员工的服务皆以客人是否满意作为评价标准。
    据悉,围绕此经营宗旨,利园实施了一系列“感动宾客”的举措。其中,令人印象最深的是面向客人的“十大免费政策”。徐宏介绍,“十大免费政策”包括免费的WIFI、矿泉水、停车位、欢迎饼干或糖果、生日蛋糕;为宾客免费洗一件衬衣或T恤;离店时赠送免费卡通纪念品;只要宾客在大堂停留超过3分钟,服务员即会端上一杯免费的果汁或咖啡;每天晚上都为入住宾客提供海鲜和小米两种晚安粥。那些忙于公务、错过吃饭时间或饮酒过多的宾客,喝到这碗米粥时,即刻能感受到酒店的温馨。这也是“十大免费政策”中网评最高的一项。
    徐宏说,宾客来到酒店,最需要的是人文关怀,打造“沪上最具人情味的酒店”是硬件不占优势的利园酒店的绝佳选择。
在利园,员工争先恐后地为宾客创造惊喜,为何员工乐意做感动宾客的“份外事”?徐宏说,“对那些给客人留下美好回忆和动人故事的服务,酒店要代客人‘付小费’,目的是倡导员工多为客人做‘分外事’。”
    徐宏介绍,为此,利园建立了一整套“亲情服务,用心做事”的奖惩机制,要求员工每天必须做一件感动宾客的事,并写成案例,优秀案例还可获奖励。通过案例积分,员工还可以参加酒店服务大奖的评选。在每月举办的利园大学堂上,获奖员工与大家一起分享案例,优秀员工获颁证书和奖金。
    徐宏说,一种“人人为我,我为人人”的新型人际关系,像春风一样吹进每位员工的心里,使酒店服务和管理进入了良性循环。
    据2014年7月20日的一份网络监测数据显示,利园在携程网上点评总分由4.2分上升至4.5分,这意味着,利园获得了2400次高于4.2分的网上好评。
    另外,徐宏认为,抓员工激励与抓质量考评需要“两手硬”,这样才能消灭服务业的大敌群体惰性。
    徐宏相信,若管理制度不到位,企业内部就会形成“群体惰性”,而这种顽疾会对酒店服务质量带来致命的影响。作为管理者,要精心制订切合实际的岗位管理制度,赏罚分明,遏制和消除群体惰性。
    据徐宏介绍,利园设计了全员量化指标考核体系,可依据各部门职责的不同,统计出各个岗位易出现质量问题的薄弱点。一旦发现问题即以照片形式呈现并发给当事人,警醒员工恪尽职守。
    “我们把酒店各区域划分为103个质量检查点位,每个点位每天都由3到4个部门进行不定时交叉巡查,从而形成‘事事有人管,人人都管事’的格局。”徐宏说。
    2013年,上海利园国际大酒店经营收入较2012年同期增长17%,2014年酒店营业利润(GOP)较去年同比增长近20%。
    徐宏说,在激烈的市场竞争中,利园的房价不降反升,不仅没有“吓走”客人,入住率还上升了。这证明,低价竞争并不是唯一的办法,利园以自己独特的管理风格,在强手如林的上海,闯出了一条以亲情化服务擦亮品牌的新路。