酒店提供“过度”服务为何得不偿失？
多家酒店均表示，“细节论成败”，有时他们不得不提供一些“过度服务”，即根本不在职责范围内。但为了提升服务品质，酒店就应该一味满足顾客的全部需求？
继续阅读
酒店该如何提供优质服务？
优质服务，就是酒店在向客人提供服务的过程中，让客人产生舒适感，安全感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示，即为优质服务=常规服务+增值服务。 继续阅读
团队游：一看团号二看标价三看航班
我们知道，团队游让你爱恨交加。当你享受着旅行社为你安排好一切的省心省力，却又担心其中的猫腻让你备受伤害。这期的旅行社特刊，将教你学会看旅行社行前期提供的行程单。一眼识别哪个是水货，躲过价格陷阱的魔爪。
继续阅读
晏奔：浅析高端旅游发展现状及趋势
高端旅游正日益成为国内旅行社新的利润增长点。据中国出境旅游交易会(COTTM)调查显示，目前已有18%的国内出境游运营商，高端旅游业务超过其总业务的一半，未来五年内，此数字有望达到35%;同时，98%的旅游经销商对高端旅游有兴趣(调查详情见批注一)。
继续阅读
是谁“赶”走了酒店人？
1911年辛亥革命爆发，结束了两千多年的君主专制制度，带领人民跨入民主平等的时代。自改革开放以来，中国酒店业取得了突破性的发展，尤其是近几年，中国酒店的变化可谓是日新月异。然而，停滞不前的人才培养与失控的酒店增长速度之间形成一条难以跨越的鸿沟，外表光鲜亮丽的酒店业背后暗藏着人才危机。酒店急速扩张，急需一场关于酒店人才的辛亥革命来填补巨大的人才缺口。 几近荒唐的高薪招聘服务员，是一场赤裸裸的炒作，还是真的对人才急切渴盼？杭州某餐饮企业打出“7000+奖金招高级服务员，5500+奖金招中级服务员，3500+奖金招初级服务员”的招聘广告。暂且撇开广告主究竟是出于什么目的，“用工荒”的确是酒店业目前一个不争的事实。频繁的人员流动，一时难以补齐的人员空缺，对酒店造成了不小的损失。众所周知，二十一世纪的竞争归根结底还是人才的较量，酒店业更甚。是什么把雄心壮志的“酒店人”赶到了别的行业?中国酒店人的出口究竟在何处? 那么，就让我们来细数酒店人才流失的刽子手。 刽子手一：薪资福利 薪资福利低一直是酒店业的一大诟病，随着近年物价飞涨，生活成本急剧增加，原本微薄的收入越发捉襟见肘。据一项权威调查，近30%酒店从业人员对目前的薪资状况非常不满意，近64%的酒店从业人员也经常产生对目前薪资状况不满意的想法，仅有6%左右对目前薪资状况还算满意。由此可以看出，近94%的酒店从业人员对酒店的忠诚度不高，随时可能跳离目前工作的酒店，甚至从此与酒店行业分道扬镳。这也就客观的造成了酒店人才流失率居高不下。 刽子手二：恶性人才竞争 目前，国内酒店数量以锐不可当之势不断增长。试问这些新开业的酒店所需的人才从何而来，难道会随着酒店的开业从天而降?答案不言而喻。于是，挖人成了酒店行业一股暗流在涌动，这在很大程度上影响了酒店的稳定性，对酒店行业健康有序发展百害无一利。原本供不应求的酒店人才，现在变得雪上加霜。舍不得孩子套不着狼，如果酒店方还没有培养人才的意识，那么，请做好准备卷入这场永无休止的恶性人才争夺战。 刽子手三：对酒店新人缺乏正确引导 如今，酒店人才结构已不同往日，80、90后成了酒店的中流砥柱。酒店管理专业的毕业生是酒店人才的一大出口，初生牛犊大多充满雄心壮志，却未意识到现实工作的残酷，期望中的工作与现实的落差让很多毕业生对酒店行业望而却步。这时，酒店新人需要特别对待、耐心引导，适当的开展人生职业规划方面的培训，树立正确的人生价值观，构筑一个明亮的未来，重燃酒店新希望。 酒店数量在激增，人才缺口还在不断扩大。那么，酒店人才出口究竟在何方?归根结底，培训出人才。对酒店行业而言，优质、专业的培训不仅可以降低人员流失率，而且还可以为酒店业输送大量新鲜血液。对酒店而言，系统全面的培训是提升自身服务质量最有效的途径，更是获取更大市场份额的有力保证。对酒店人而言，历经专业的培训是自我能力提升最快速直接的手段之一，更是升职加薪不可缺少的助力器。 来源：《中国饭店》杂志
徐曙光：专心服务才是酒店发展长远之计
3元/分钟，60元/小时，120元/天……要说这仅是高星酒店高价房费之外的附加上网费，对于大部分的普通商旅人士和消费者来说，确实有点难以承受。作为富丽堂皇、奢华舒适、服务周到的代名词，在酒店豪华光鲜的背后，一些事先未告知消费者的隐性收费，像溅在白纸上的一小滴黑墨水，影响着一些客人对酒店服务的满意度。 就如此次“天价上网费”，仔细回顾《被绑架的消费 高星酒店上网费高达120元/天》一文中记者的调查情况，酒店给出的“高网费”原因有：定位高端、铺设网络成本高等等，这些的理由一方面很难使普通消费者信服，一方面，也道出了酒店的难处，如此收费究竟是否合理?多少才算合理价位?关于如何解决这些问题笔者认为，暂且可以简而化之，只要酒店方在服务时能够想得周到一些，在不违法、不造假的前提下事先尽到明码标价的义务，让客人事先知晓服务内容及价格，给客人保留自主选择的权利，这样酒店可以减少很多不必要的投诉和抱怨，而客人也可以根据自己的实际情况自由选择是否使用该服务或上网免费的经济型酒店及其他酒店入住。 作为以服务客人为生命线的酒店行业，如果这些费用事先未告知消费者，则这种隐性收费如双刃剑，不仅可能损害消费者权益，也不利于酒店自身的长远发展。就如迈克尔·施拉格所言，酒店可以“利用自己的智慧和创造力在服务上做到精益求精。不要只是增加新费用，要增加新价值”，我们也建议，酒店在提供附加收费服务时能够换位思考，改善并提升服务，为消费者提供更加透明的服务和价格信息，尽到提前告知的责任。细节决定成败，对于酒店来说，也许就是这样一个个细小的服务，在避免客人的投诉和抱怨之外，也同时让客人体验到酒店的人性化服务。所以无论是高星酒店、经济型酒店，只有以客人利益为中心，精益求精，不断提高酒店服务水平才是未来发展的唯一出路。 格林豪泰也存在很多不足，但我们也在不停努力，透明、合理的收费，维护企业诚信。 来源：迈点网
酒店应重视员工创新行为
随着知识经济时代的到来，创新在各个领域都开始被广泛重视，但只把目光锁定在创新本身所产生的影响是十分有限的，真正对社会经济产生巨大影响的是促进创新行为的扩散，特别是员工创新行为绩效提升，这是创新赖以维持发展的根本所在。
继续阅读